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Le imprese e la nuova generazione di consumatori ‘co-creatori’

07/03/2012

Secondo l’indagine ‘From consumer to co-creator’ realizzata da Ernst & Young, oggi è difficile definire, capire e conquistare i consumatori. L’indagine ha raccolto il parere di 25mila consumatori in 34 paesi, fra mercati emergenti e maturi, per poter individuare i fattori che influenzano il loro comportamento d’acquisto e capire, di conseguenza, come le imprese possono agire per capitalizzare questa nuova situazione. Dall’indagine sono emerse cinque principali tendenze relative a dieci diversi prodotti e servizi fra cui figurano il comparto food & beverage, elettronica di consumo e servizi pubblici.

La tradizionale segmentazione del mercato non è più valida. Il consumatore ‘camaleonte’ ha preferenze e sfaccettature spesso contrastanti che richiedono risposte adeguate e tempestive da parte delle imprese, nei mercati emergenti i brand sono sempre più in grado di influenzare le decisioni d’acquisto a differenza dei mercati maturi dove la brand loyalty è un fenomeno che appartiene ormai al passato, servizi e comunicazioni personalizzate sono una priorità. Esistono opportunità per le imprese che possono entrare in contatto con i consumatori digitali attraverso canali informativi vicini alla ‘community’ (social media o canali digitali), i consumatori hanno a disposizione dettagli sui possibili prodotti, prezzi e informazioni sugli stock e possono aggirare i rivenditori meno competitivi.

Infine, i nuovi consumatori sempre più informati vogliono comunicare le proprie esperienze e partecipare allo sviluppo del prodotti passando dall’essere clienti passivi a ‘co-creatori’ che condividono le loro impressioni (‘social’). L’indagine rileva che il livello di attività online varia da mercato a mercato. Il 67% dei consumatori cinesi acquista abbigliamento online contro il 18% di quelli mediorientali. I livelli di brand loyalty cambiano in base a mercati e settori con il comparto delle telecomunicazioni che vanta la più elevata fedeltà mentre quello dei servizi finanziari ottiene il più basso livello di brand loyalty.

Questi trend ribadiscono che, nella configurazione attuale del retail, esistono poche certezze e tutto evolve rapidamente, con riferimento ai comportamenti dei consumatori, alla brand loyalty, all’attendibilità dei media e alle abitudini d’acquisto, così come ai segmenti di mercato e ruolo dei negozi tradizionali. Capire le conseguenze di queste nuove tendenze e sviluppare solide basi per strategie di marketing efficaci, aiuterà le imprese a muoversi nel nuovo scenario.

L’indagine sottolinea che la tecnologia digitale sta trasformando il processo d’acquisto del consumatore non solo in relazione alle modalità, luoghi e tempi ma anche rispetto alle aspettative e all’interazione con tutti i fornitori coinvolti nel processo: retailer, produttori, autorità governative e servizi. Questa evoluzione sta avvenendo ad un ritmo senza precedenti e sono ancora numerose quelle imprese che non hanno adeguato il proprio modello di business sono solo per stare al passo con l’evoluzione della domanda ma non si mettono nella condizione di sfruttare il potenziale offerto dalla tecnologia. I principali suggerimenti per le imprese evidenziate dall’indagine sono: impegnarsi a dialogare con i consumatori, offrire servizi su misura, fornire una brand experience totalizzante, erogare un servizio multicanale coerente, rendere i consumatori ‘business partner’.

 

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