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eCircle presenta i risultati dell’indagine ‘Come comunicano i siti di e-commerce?’

17/05/2012

eCircle ha annunciato ieri, nel corso dell’eCommerce Forum, i risultati dell’indagine ‘Come comunicano gli e-commerce? Percezione e valutazione dei consumatori online in merito alle comunicazioni email e digital marketing inviate dai siti di e-commerce’, condotta in collaborazione con Human Highway.

La ricerca ha raccolto pareri e opinioni di mille utenti rappresentativi della popolazione internet italiana nel mese di marzo 2012. Obiettivo principale dell’indagine è stato quello di comprendere quanto i cosiddetti programmi di email marketing su ‘ciclo di vita del cliente’ - ovvero tutte le comunicazioni via email che le aziende inviano nelle diverse fasi di contatto - siano realmente utilizzati dalle aziende che fanno e-commerce e come questi vengono percepiti dagli utenti finali.

Tra le finalità dello studio l’esigenza di far emergere quanto le aziende italiane comunichino effettivamente con i propri client e prospect e valutare l’efficacia di queste strategie per fidelizzare i clienti e spingerli all’acquisto. Secondo quanto emerso dalle risposte dei consumatori intervistati, le aziende di e-commerce fanno poco o nulla per sviluppare l’engagement, termine con cui si intende il coinvolgimento degli utenti con lo scopo di trasformarli in clienti e fidelizzarli. Solo il 50% degli utenti conferma di aver ricevuto un messaggio di benvenuto dal sito di e-commerce su cui ha fatto acquisti e sono ancora meno coloro che hanno ricevuto messaggi di buon compleanno, email di conferma acquisto con prodotti suggeriti o messaggi con suggerimenti di prodotti complementari o analoghi a quelli acquistati.

Tutto questo nonostante più del 50% dei rispondenti dichiari che queste comunicazioni siano più gradite della newsletter generica e più efficaci in fase di finalizzazione dell’acquisto. Una sezione dell’indagine è anche dedicata all’analisi della percezione delle comunicazioni di behavioural marketing, ovvero che prevedono contenuti personalizzati legati al comportamento del destinatario (comportamento d’acquisto, navigazione sul sito o comportamento legato alla newsletter). Dall’indagine emerge che le newsletter con contenuti personalizzati vengono riconosciute da quelle con contenuti generici dal 70% degli utenti, che le considera utili ed efficaci nella spinta verso nuovi acquisti. Tra gli utenti che non ricevono newsletter personalizzate, il 65% dichiara che sarebbe ben contento di riceverle.

Nella parte finale dell’indagine invece il focus è rivolto agli ‘user generation content’, ovvero tutti i contenuti prodotti dagli utenti online sui siti di e-commerce (recensioni di prodotti, rating), sui blog oppure sui social media. Le risposte dei consumatori confermano quanto il passaparola sia efficace anche al tempo di internet: il 60% degli utenti dichiara di cercare informazioni online prima di effettuare un acquisto. Attenzione particolare è posta nei commenti rilasciati in merito a viaggi, hotel, pacchetti turistici, ma anche alla tecnologia. Le informazioni di altri utenti su prodotti da acquistare sono importanti per rassicurare sul brand e/o sito su cui si compra, per chiarire le idee sul prodotto scelto, per fare l’acquisto più conveniente e per conoscere nuovi prodotti.

Gli highlights dell’indagine rivelano che:

- Le comunicazioni di email marketing ‘customer centric’ sono più utili della newsletter generica. Le comunicazioni via email che offrono premi fedeltà (50.7%), suggeriscono prodotti complementari (32%) e le email di buon compleanno (26%) vengono considerate più importanti per finalizzare l’acquisto rispetto alla newsletter generica.

- Gli e-Commerce in Italia non hanno ancora attivato strategie complete su ‘ciclo di vita’ dei clienti. Solo il 53.3% degli utenti dichiara di aver ricevuto un messaggio di benvenuto al momento dell’iscrizione ad una newsletter o della registrazione su un sito e solo il 10% riceve una mail di reminder in seguito all’abbandono di un prodotto nel carrello. Il 70% degli utenti non ha mai ricevuto email con questionari di soddisfazione sul prodotto acquistato o con la richiesta di scrivere una recensione o dare un rating al prodotto.

- Gli utenti apprezzano le comunicazioni personalizzate e le trovano utili. Il 70% degli acquirenti online è consapevole delle pratiche di behavioral marketing adottate da diversi siti di e-commerce – ovvero riconosce la differenza tra una newsletter generica e una con contenuti personalizzati. Il 65% degli utenti che non hanno mai ricevuto una newsletter personalizzata dichiara che gli piacerebbe riceverla.

- I consigli di terzi sul web sono importanti per rassicurare sul brand e far conoscere i prodotti. Il 60% degli acquirenti online dichiara di aver cercato sul web il parere di altri utenti su prodotti o servizi prima di effettuare un acquisto online. Le categorie per cui gli utenti sono più propensi a cercare informazioni su siti e-commerce, blog o social network sono soggiorni turistici, software/app e telefonini/smartphone.

 

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