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e-business, il web come piazza virtuale dove informarsi con intelligenza

24/03/2010

Sono stati presentati i risultati del Secondo Osservatorio Italiano sull’e-Business, realizzato da eBit Innovation e Demoskopea, che ha verificato l’utilizzo di strumenti di e-Business e di info-Commerce da parte delle imprese italiane e il relativo percepito dei consumatori.
Le aziende italiane hanno dichiarato un impiego degli strumenti di e-Business, ampliandone, rispetto al 2008, l’utilizzo sia in termini qualitativi sia quantitativi, in media da 4 a 6 strumenti. 

I maggiori benefici riscontrati riguardano soprattutto il rapporto che i consumatori hanno con le aziende proprio grazie al web. Una sorta di info-rapporto'. La ricerca ha infatti evidenziato che i consumatori sono molto più proattivi nella relazione con le marche, informandosi attentamente per la selezione del prodotto, dei prezzi, delle promozioni e del punto vendita e nella volontà di instaurare un dialogo diretto e personale con l’azienda.

EVIDENZE CONSUMER
Lo studio si è basato su un panel di 750 consumatori, di una media di età di circa 40 anni, equamente suddiviso tra uomini e donne, con caratteristiche socio demografiche rappresentative dell’utente web. Anche gli anziani si stanno avvicinando al web, con il 15% di rispondenti nella fascia di età oltre ai 55 anni. L’attività prevalente che viene svolta in rete è l’info-Commerce, ossia, informarsi (online) prima di acquistare (online e offline). Il consumatore si aggiorna in rete e con una elevata frequenza (15 giorni al mese) raccoglie informazioni sulle novità offerte dalle aziende (95% degli intervistati), ogni tre giorni circa invece cerca (90%) e confronta (89%) i prezzi indipendentemente dal luogo, virtuale o fisico di acquisto. Da notare anche la crescita del ruolo dei social network, consultati da un terzo dei navigatori, per un ulteriore approfondimento dell’acquisto. 

Il web è visto dai consumatori come una piazza virtuale dove è più semplice raccogliere informazioni per gli acquisti intelligenti e instaurare una relazione con l’azienda in maniera diretta o accedendo a sezioni riservate sul sito aziendale (92% degli intervistati è iscritto ad una extranet) o richiedendo comunicazioni possibilmente mirate e personalizzate (il 60% del campione si iscrive a newsletter). 

Il 63% dei consumatori dichiara di aver contattato proattivamente le aziende, mentre il 50% afferma (o almeno questo è il percepito) di essere stato interpellato dalle imprese. Tra i maggiori motivi di contatto del consumatore verso l’azienda è l’interesse a ricevere aggiornamenti sui prodotti e servizi (69%), seguito dalla ricerca di promozioni o sconti da sfruttare per il 36% sul punto di vendita e online per il 23%. Il 4% degli intervistati manifesta il bisogno di esprimere lamentele e insoddisfazioni per i prodotti o servizi come ragione del contatto. 

La ricerca lato consumer, analizzando in particolare dieci settori merceologici, ha rilevato che i siti maggiormente visitati negli ultimi 6 mesi, sono relativi per il 70% al settore abbigliamento e accessori, per il 66% ai siti finanziari (bancari più assicurativi), alla grande distribuzione (62%), all’arredamento e/o complementi di arredo (58%), siti di prodotti per la cura del corpo (53%), seguono siti dedicati agli alimenti (47%), alle bevande e bibite (35%), detergenza, pulizia della casa (34%) ed infine siti relativi a vino e alcolici (29%).

EVIDENZE ENTERPRISE
Dai dati emerge l’incremento da 4 a 6 strumenti utilizzati, in particolare evoluzione più che positiva dell’utilizzo di strumenti di crm rispetto al 2008, cresciuto del 21% (66% rispetto al 45% del 2008); le attività in ambito di Community e di utilizzo dei social network, hanno registrato un aumento del 16% (43% contro il 27% del 2008). Anche le attività di web marketing e advertising online rispetto al 2008 sono cresciute del 15%. 

Info-commerce anche in mobilità. Le aziende raddoppiano l’invio di sms ai propri clienti (dal 18% del 2008 al 41% del 2009) e l’utilizzo di materiale interattivo o multimediale presso il punto vendita (dal 18% al 40%), inoltre crescono gli M-site (siti ottimizzati per i telefonini). 

La ricerca ha coinvolto un panel di 300 aziende con un fatturato medio di circa 400 milioni di euro e ha interessato i board di direzione, in particolare i direttori marketing e gli amministratori delegati di aziende rappresentative sia della pmi che di filiali italiane di multinazionali. 

Il sito web aziendale continua ad essere uno degli strumenti privilegiati. Il 99% delle aziende intervistate dichiara di averlo realizzato e di farne un ampio uso, ma la soddisfazione rispetto ai risultati ottenuti è ancora bassa. Dalla ricerca emergono infatti alcune discrepanze, ad esempio se per la quasi totalità dei consumatori il web è importante per raccogliere informazioni su prezzi dei prodotti (90%) e su promozioni e sconti (70%) le aziende non rispondono in maniera adeguata e solo il 42% dei siti contiene sezioni dedicate a concorsi e promozioni, mentre un 26% presenta offerte di prezzi e sconti. 

In ambito crm, l’87% delle aziende dichiarano di aver creato un data base clienti ed il 67% di aver dettagliato il database con attività di profilazione e segmentazione. Il 72% delle aziende dichiara di contattare direttamente il consumatore tramite e-mail o sms o telefono. 
Valutando l’efficacia dell’eBusiness sulla propria azienda, il 70% degli intervistati prevede un impatto sulla profittabilità, che dovrà tradursi per il 64% di essi in un’attività di riorganizzazione dei processi della struttura aziendale.l

 

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