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Banche, sempre più internet e meno sportello

17/12/2009

Saranno i canali diretti, basati su internet e la telefonia, a caratterizzare sempre più il business delle banche nel segmento retail (famiglie e piccole imprese). E’ quanto risulta da uno studio (Multichannel Sales Productivity) presentato oggi a Londra da Efma (fra le principali associazioni europee di banche, assicurazioni e finanziarie) e Finalta (società britannica di ricerca sui temi bancari). 

Lo studio effettuato su più di 85 banche di 40 paesi europei, Italia compresa, ha dato conto di una spinta consistente e generalizzata al business bancario via internet e contact center, con un’accelerazione negli ultimi 12 mesi. In un anno caratterizzato da una frenata degli investimenti delle banche nello sviluppo di tutti i canali di vendita, quelli diretti hanno comunque incrementato il loro contributo al business retail di oltre 3 punti percentuali, passando dal 12,2% del 2008 al 15,4% del 2009. 

In più, tutte le banche interpellate prevedono un ulteriore e rapido incremento del business sui nuovi canali sino a indicare che entro il 2012 un quarto del totale delle vendite di prodotti e servizi retail avverrà via internet o contact center. E sarà soprattutto internet a spingere: entro il 2012 la modalità on-ine è attesa da sola coprire il 16% delle vendite e il 42% del totale transazioni. 

Lo studio ha rilevato anche come le banche già nel 2009 abbiano guardato ai nuovi canali diretti con tre obiettivi di medio termine: vendere di più, migliorare il servizio, ridurre i costi.  Questi obiettivi hanno peso diverso nei diversi segmenti di clientela. Ad esempio, nel 'segmento affluent' (la clientela con maggiori disponibilità) si va profilando un utilizzo di internet e della telefonia mobile molto più raffinato e personalizzato e, soprattutto, in chiave di relazione privilegiata, continua e tempestiva con il cliente.

 

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